文章概要：居住在墨尔本的华人，恐怕很少没有吃过甘记蘭州牛肉面的。但是鲜有人知道，这一知名餐饮连锁品牌背后的“大boss”，其实是一位95后的后起之秀，她的名字叫甘露。最早开在蒙纳仕（Monash）大学Caulfield校区旁的牛肉面小店，几乎可以视作甘露的一个“毕业项目”。现在，甘记蘭州牛肉面的门店已经多达12家，遍及大墨尔本的多个大型购物中心和商业街区。她是如何让本地人接受中式牛肉面的美味？又是如何管理日渐扩大的团队，为“甘记”品牌带来更大突破的呢？
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居住在墨尔本的华人，恐怕很少没有吃过甘记蘭州牛肉面的。但是鲜有人知道，这一知名餐饮连锁品牌背后的“大boss”，其实是一位95后的后起之秀，她的名字叫甘露。
最早开在蒙纳仕（Monash）大学Caulfield校区旁的牛肉面小店，几乎可以视作甘露的一个“毕业项目”。她一个人，带着两个拉面师傅、一个前台，就这样把店开了起来。
现在，甘记蘭州牛肉面的门店已经多达12家，遍及大墨尔本的多个大型购物中心和商业街区。而你在路过South Yarra的甘记蘭州牛肉面时，可能会惊讶地发现，里面用餐的客人一多半是西人。
而这些改变，却是在大流行爆发期间——在整个餐饮业最艰难的时光中，悄然酝酿和发生的。
甘露表示，在这两年多的时间里，心理压力确实巨大。但坦然面对、努力适应、潜心学习，是她面对挑战的制胜法宝。即便身边传来了质疑声，都能转化成她自我提升的动力。
她是如何让本地人接受中式牛肉面的美味？又是如何管理日渐扩大的团队，为“甘记”品牌带来更大突破的呢？
以下为《澳财访谈》系列节目【拾分】——甘记蘭州牛肉面品牌创始人甘露的采访视频，文字为采访内容整理，点击下方观看本期节目：
问：您当时开第一家门店时，还在读本科，为何已经想要创业？
甘露：我开第一家店是在2017年年初，我那时还在墨尔本大学读商科，大三最后一年。
对我来说，也是一个巧合。我本身读的是商科，也利用假期做过实习，很想知道自己做生意是否可以。到了大三，我开始思考是不是可以利用课余时间去做一些尝试，然后就跟我父亲进行了交流。
他问我：“你到底热爱什么？”
我说，我爱吃！尤其我是兰州人，我马上想到我们家乡最有名的牛肉面。
所以，我当时就想，可以把它当作一个毕业项目来做，而后开了第一家店。门面很小，就70平方，甚至都没有额外装修，就是把店铺租约谈好，就直接开张。
问：在墨尔本整个中餐界中，以面条为主打的店家已经有不少，你们当时是如何快速铺开，从中占据较为主导的地位？
甘露：我觉得自己当时最重要的优势，就是市场营销（marketing）。因为我本身学的就是市场营销。虽然老师在上课时教授的很多知识偏理论，但其背后的核心非常有价值。
我记得，印象最深刻的一个理论就是：蓝海战略（blue ocean）——要在整片红海中，明确自己的优势，找到自己的人群。
当时，我自己作为学生，对学生群体最为了解；我又很爱吃家乡的拉面，知道什么样的牛肉面好吃。
我就想要精准定位，不做炒菜、烧烤，专注于面条本身，用最简单的菜单，找到最合适的人群，专注于服务他们就好了。
问：随着甘记在墨尔本越来越多，名气越来越大，受欢迎程度很高，市场上出现不少同样做兰州牛肉面的竞争者，你是如何保持自己品牌的独特性？
甘露：首先，我不会把他们当作竞争者，因为在澳大利亚市场里，同样专注于做兰州牛肉面本身是非常可贵的。
我认为，我们是在一起打开整个市场的认知，把面做得更好，让西方的人群也去接受中国面条本身。
我们发现，现在靠近学校的区域，用餐的人比较多是华人，但在South Yarra这些街区（suburbs）的门店，已经有越来越多的西人来吃拉面。
问：西人和华人在饮食文化上差别很大，你们是如何吸引这些客户的？有没有做出比较特别的调整？
甘露：其实对于他们（西人）来说，大部分人既很好奇，也非常乐意去尝试美食。
但对他们来说，有一个门槛就是：他们不知道这是什么？
很多时候，可能因为我们店铺门口在排队，她们就很好奇，但因为没有接触过，甚至不知道怎样点单。就会望而却步。
所以，我们就在Instagram上做了很多“教学”类内容——比如用视频说明什么是牛肉面？面条的历史是什么？为什么好吃？再用相似的产品作比较，比如说越南米粉，让他们进一步了解。
后来我们把店铺开到各类购物中心，使用开放式厨房，顾客可以很直观地看到拉面的过程。这让许多西人更好奇，因为他们有spaghetti（意大利面的一种），而拉面看起来有点像，这会让他们想要尝一下。
问：您创业快6年时间了，从Caulfield的第一家门店发展成了如今的12家店铺，这当中面对过那些艰辛和挑战？
甘露：我觉得，对于我来说，一直是一个学习和成长的过程。从一家店到三家店，到大流行发生，再到现在的12家店，每个阶段都会有挑战。我相信所有的企业都是一样的，不同阶段要去适应不同的情况。
在第一个初创阶段——我没有管理团队，就自己一个人，和两个师傅、一个前台。因为我那时候还在读书，在做这家牛肉面店前也没有任何的餐饮打工经验，可以说是一个未知的领域。
所以，一切都要从头开始学习，比如在供货商的挑选方面，由于我对制作面条的面粉精度都有要求，市场上供给比较少，就只能自己开车一家家超市和供应商去找。
第二阶段是开了三家店铺，公司稍有规模后，我了解了市场营销和公司运营的重要性，逐渐组建了我们现在的总部。
第三阶段就是Covid-19来袭，对我们这样的餐饮业可谓是比较大的挑战，因为当时我们还是80%华人客户的品牌。我们不得不一步步进行本地化，去开拓新的市场。包括供应链和人员安排，都要根据变化的情况进行调整。
我印象最深的是一开始——在国内Covid-19先爆发，澳大利亚还没有爆发的时候。那时华人已经非常警惕这件事，而在我们墨大的店有位客人从国内来，没有隔离就来吃面，并且发了朋友圈。
这件事很快被传播出去，造成了一定的恐慌。我们在发现的当下，恰好是个周末，整个团队马上开始想应对策略，最后决定当天所有人员先隔离，对店铺进行消杀，再关店14天。
当时是1月，谁也没有想到，两个月后，我们又迎来两个月关闭。事实上，重新开业后，我们就发现客流量逐渐减少，直到3月政府正式宣布封锁（lockdown）。
问：你们那时有多少家店受影响？
甘露：我们那时已经有10家。虽然政府还允许外卖（take away），但当时大部分人对于大流行非常恐慌，就造成客人不愿意出门、员工不愿意上班。
可经过了两个月，一切并没有好转。我们曾经有短期的重新开业，但又非常快地关闭了。
其实，这样“开开关关”，对于一个企业来说伤害非常大——使得人员极不稳定，没有安全感。
因为很多东西并非我们能控制，我们所能做的就是放弃盈利为目的，要保障员工的稳定，只有这样企业才能稳定。
所以，后来为了能留住员工，我们就保持基本的运转，让大家有工作去做，这样他们可以支付房租、生活费。我们也可以尽量地保持收支平衡，就这样度过了这两年。
这两年时间，我心理压力非常大，因为有很多不确定因素，很多未知。
员工会问你，我们接下来怎么办？我作为企业的“灵魂”，不能说“我不知道”。
最重要的就是要增强适应力以及学习能力，不断去调整找到合适的方向，带着团队重新出发，继续走下去。
问：经过了大流行，现在整个餐饮行业又面临用工荒，你们有感受到人力短缺的影响吗？
甘露：非常明显。当然，情况是在慢慢好转的。
刚刚解封时，市场有一个断层式的飞跃，从只能做外卖、不能堂食到每天很多人排队。可我们很多员工已经决定离开澳大利亚、或已经转行。所以，用人方面就面临很大缺口。
并且，我们的员工是需要加班的，但又不能让他们一直加班，过于疲劳会造成安全隐患。
我们只能不断找应对方式：缩短营业时间，减少菜单的多样性等。总之，各方面都做了很大的调整。
这也让我们意识到，不断培养新人有多重要。我开始考虑，是否能够建立自己的雇员池，让更多人加入到我们的社区中，激发他们的积极性，给他们更好的工具去工作。
我们也“开发”了一些新的招聘渠道，比如年轻人喜欢用社交媒体，我们就在小红书等平台上招人。无论人才管理还是市场营销，都需要不断地创新。
问：随着门店越来越多，团队越来越大，你是如何和年长的人一起共事，并做出让他们信服的决策？
甘露：首先，在加入我们团队之前有一个非常重要的环节，就是要确保加在大部分的价值观和目标上面跟团队保持统一。这样的话，才会在困难的时候互相理解，并且做出一样的选择。
此外，在日常工作当中，我需要去不断明确我们的共同目标，让大家朝一个地方使劲。
比如一家门店，有后厨师傅，有前厅服务员，他们其实都很忙，而且可能工作所持的角度都不一样。但只要他们的目标是一样的，都是希望把门店的生意做好。在这样的大框架底下，再去讨论怎样协调工作，会比较有方向。
对于我来说，最重要的就是让他们相信我所做的事也会让他们受益，并且我会站在他们的角度考虑问题。
我觉得，不管是门店的员工，或是管理团队，我请他们就是因为他们在专业方面比我优秀。
我在公司里一定不是最聪明的那一个。因为每个人在做工作时，他们都有自己专业擅长的部分。
在做决策时，我不可能都是正确的，他们说的也可能完全符合公司的需求。
所以，我认为，第一个最重要的就是打开耳朵，听他们到底在说什么，再好好去消化、去思考。
他们并非是希望自己所说的100%需要被你接受，但你一定要真的在倾听他们所说的话，并且思考他们说的情况。
问：回看6年创业时间，作为年轻的女性创业者，您是否遭遇过外界的质疑？
甘露：我觉得，任何一个管理者都会遇到质疑。
对于我，外界的质疑是我的动力之一，因为不管它是对与不对，它都是可以被听到的声音。
至于哪些被自己吸收，哪些被过滤掉，则是由我自己做决定。
我听到最大的质疑声，就是这么年轻，她经验丰富吗？真的会管理吗？她是不是只在前面做品牌（branding）的人？
除了这些可能的声音外，日常工作中也会发生类似的情况。比如我作为一个亚洲、身高并非很高、“小小只”的女生，有时去跟一些当地人、“一米八的壮汉”开会谈判，如果我带一个男生一起去，他们甚至会认为那个男生才是老板。
一开始发生时，我肯定是没有经验的。可之后，我都会做好准备，会要想好我一会儿要见谁，我要跟他说什么，我的目的是什么，他可能问什么问题……在心里“打个草稿”。经验慢慢累积后，我也就比较适应了。
而且，在有些人合作得多了，彼此也会了解，大家对我就有了更深的认识，工作也会容易一些。
问：对于也想要自己创业的年轻女性，您有什么想要分享的？
甘露：我想，最重要的就是不要给自己设置任何限制，要相信自己可以做到。如果你自己心里都没有这个想法，很多事情根本不可能实现。
只有当你自己相信自己，就算外部的声音不断质疑你，你也能坚定自己的声音，才有可能一步一步朝着你想要的方向去前行。
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